细数武汉家居界“先行赔付”政策 从口号到一种责任

    纵观武汉家居行业，“先行赔付”的概念早在2006年前后就引入，在此之前，人们对“先行赔付”的概念，陌生地以为这是一个游戏，或是别的什么。之后，只要落户武汉的家居类卖场，总会在自己的形象推广方案中，加上几个时髦的字眼——先行赔付。当然，这不只是时髦，它给商家带来的消费者的基本信任和背后的销售量。

    家具经销商玩“失踪”家居卖场先行赔付

    18日下午，“欧亚达家居光谷店先行赔付诚信沟通会”在欧亚达家居光谷店中庭举行。这次沟通会，源起“全星门业”专卖店家具经销商玩起了“失踪”，顾客全额付了款，购买的家具却迟迟未送到，最后经销商也跑了。家居卖场便自掏腰包，先赔钱。经查，该经销商因资金出现问题，私自撤场，该事件中受牵连的消费者共十余名，涉及金额近10万元。
    事发后，欧亚达家居立即启动了“先行赔付制”：为10余名消费者挽回经济损失近10万元。22日，已有消费者拿到了全额退款。该卖场负责人表示，所有事宜均由卖场来“收尾”。在沟通会上，专程从汉口赶过来的一女士说，“这次庆幸是在欧亚达，要是在不负责任的商场买东西，这次损失就大了！”她表示对欧亚达家居此举肯定的同时，也对卖场的管理和服务提出了更高的要求。

    “我们敢于承诺，也敢于兑现承诺，如果发生售后问题，一定要在第一时间内找欧亚达家居协商。”欧亚达家居有关负责人表示，欧亚达一贯践行“先行赔付”的承诺，会在第一时间帮顾客朋友们解决问题。

    家具消费三大禁忌 别忘索取有效凭证

    目前，家居业的售后服务是很多顾客头痛的事情，由于家居生产厂家参差不齐，售后服务水平更是有着天壤之别，很多消费者都有过维权无门的尴尬。专家提醒，购买家具时，一定要注意三种情况：

    第一种：遇纠纷大念“拖”字诀，质监部门检查中发现，部分家具商根本没有设置专职的“三包”和售后服务机构。遇到消费者投诉产品质量问题时便采取“拖”战术，不愿承担质量责任，专家提醒，购买家居要看是否有“三包”。

    第二种，检验报告不合格以劣充好，或不提供检验报告。许多商家在进货检验制度上存在问题，商品质量参差不一。而消费者最容易忽略的就是检验报告。6月20日，家住光谷的郑先生和同事一起团购，订购了一套价值1.8万的家庭供暖系统，就在郑先生付完全款之后，他才发现权益受到侵害。

    郑先生邀请专业人士上门测量发现，同样是1.8万，自家安装的6个暖气片总长度比同事家的少了近一米，还发现所安装的暖气片并无商标标志，郑先生向商家索要检验报告时，商家表示不能提供原件，只能提供2008年该产品检验报告的复印件。而在行业内，复印件的检验报告是极易造假的。专家提醒消费者，不少商家利用消费者对检验报告不了解的心理，故意将一些劣质产品卖给消费者，因此购买家具时一定要选择有合格检验报告的产品。

    第三种，口头承诺代替使用说明书。消费者李女士购买了一实木床，在送货时不小心将床腿磕坏，李女士发现床腿破裂处不像实木，后经质量技术监督部门鉴定确属中密度板贴实木皮。李女士购买此床时曾询问是否是实木做的，营业员称是。而李女士要求退货，商家却不承认曾说过该床是实木做成的。由于床的保修卡上只注明“双人床”，没有家具说明书，李女士只好自认倒霉。专家提醒，购买家具一定要向经销商索取《家具使用说明书》，当发现实物与家具使用说明书中标称的用材不一致时，完全可以找相关部门投诉。

    武汉市消费者协会相关负责人表示，购买家居时，不要图一时的便宜和方便，一定要索取有效的购物凭证，让自己的合法权益得到最大限度的保障。另外，专家建议，如在正规的大卖场购买家具，可凭有效票据找大卖场协商解决，也可向消协和工商部门投诉。

   “先行赔付”落地武汉 家居卖场创新服务

    2006年前后，“先行赔付”这个时髦的词汇在武汉落地。金鑫国际家居、大武汉家装、香江家居MALL、金盛国际家居、欧亚达家居、汉来广场等家居卖场相继推出“先行赔付”制度，如今在业界，久负盛名的“先行赔付”措施似乎成为各大卖场突破信任危机的利器，从而成为企业生存的“护身符”。记者近日搜罗了武汉家居大卖场的“先行赔付”政策。

    2006年汉来广场客户服务中心正式成立，2008年率先在灯饰行业推行“先行赔付”、“30天无理由退换商品”等售后服务。今年5月，提出“五星服务承诺”及“八大贴心服务”措施，又推出“贴心导购服务、首问责任制、客户投诉24小时回复”等。

    金鑫国际家居承诺，对进驻的经销商采用“商场准入制”和“产品绿色环保证”，推行“先行理赔”，消费者如发现假冒伪劣、侵权等情况，只要调查核实，就可由金鑫国际家居先行向消费者赔偿。

    2008年4月，“武汉产品质量监督检验所南国·大武汉家装工作站”正式揭匾，“绿色家装铁三关”制度第二关随之启动，即权威检测机构常驻市场，随时对全场商户随机抽样检测。

    香江家居MALL承诺“差价返还”、“先行赔付”、“自由退还”，对卖场商户经营承担连带责任，商品质量存在问题，由香江家居MALL先行赔付。金盛国际家居设立千万先行理赔基金，同时为消费者提供“无理由退货”服务。承诺所经营产品均为同城最低价格，并实行“差价双倍返还”政策。

    无疑，“先行赔付”承诺的提出，让处在弱势群体中的消费者第一次看到了一种全新的“问责制”，彻底改变了消费者像橄榄球一样被抛来抛去的现象，让消费者找到了能兑现承诺的责任主体。然而，在这样响亮的口号下，消费者是否享受到了真正的实惠？“先行赔付”执行力度还有待消费者考验，我们希望：不要让“先行赔付”成为一种口号，而要成为一种切实的责任。